2021年8月26日、ベルフェイスが、「金融・保険商品購入者のオンライン接客と対面接客の希望意向」に関する調査の結果を公開した。
ベルフェイスは、ンライン商談システム「bellFace(ベルフェイス)」の開発・販売事業をおこなう企業。
調査期間は、2021年5月14日~15日。全国の25歳~85歳の男女のうち、「直近一年以内に担当者を介して金融・保険商品を購入しましたか?」の設問に対し、「担当者を介して購入した」と回答した人に調査を実施。回答数は、732名。
金融商品(保険・証券)を購入する際に、「対面を希望する」と回答したのが約45%。
「オンラインを希望する」と回答したのは約20%だった。
対面での接客を選択したい理由として回答が集まった上位3つは「難しい話は直接聞きたい」(38.32%)、「担当者と昔から付き合いがあり信用している」(30.42%)、「対面で話を聞くことに慣れている」(8.74%)。
その他を選択した回答の中には、「説明に対して都度質問しやすいから」や「説明を聞きながら疑問点が確認しやすいから」などの回答があったという。
オンラインでの接客を希望する顧客の理由は、「時間はあっても窓口に行くのが面倒だから」(34.5%)、「物理的な接触がしづらい時期であるから」(29.25%)、「手続きが遅くなるのが不便だから」(17.5%)、「対面接客を受ける時間を取れない」(16%)などが多かった。
オンラインだからこそのメリットである”手軽さ”や”スピード感”を重視する意見が多くなっている。
金融・保険商品の購入においては、オンライン化が進んでいる。
時間を節約できる反面、難しい話が伝わりづらいと感じることもあるようだ。
オンライン・対面ともに、より利便性を高める工夫が必要となるだろう。
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